雅寶公衆号
樹(shù)立以客戶為(wèi)中心的(de)工(gōn♣✘÷g)作(zuò)作(zuò)風(fēng)，強化(huà•≤©)服務意識和(hé)服務技(jì)能(néng)，以優質服✔"☆務切實保障網絡運行(xíng)質量，赢得(de)客戶滿意。
不(bù)斷完善服務內(nèi)容，追求服務的(de)專業(yè)化(huà)、标準化(huà'π★)和(hé)多(duō)元化(huà)。注重主動服務和(☆hé)個(gè)性化(huà)服務，塑造優質服務品牌，實現(©φxiàn)業(yè)界領先。
關注客戶網絡的(de)整體(tǐ)效能(néng)，搶先一(yī)步發現(xiàn)客戶價值×♥§提升點，不(bù)斷提升對(duì)網絡的(de)完整支撐和(h∏±é)持久保障，借助多(duō)方位的(de)維護合作(zuò•♦)，促進與客戶的(de)雙赢發展。
保修服務包括：咨詢服務、電(diàn)話(huà)支持服務、遠(yuǎn)程技(jì)術(sh"→ù)支持服務、緊急故障排除服務、軟件(jiàn)補丁服務、故障件(jiàn)維修服務、緊急備件¶(jiàn)支持服務。各項服務針對(duì)不(bù)同的(de$<)問(wèn)題級别在服務等級和(hé)服務承諾上(shàng)存在不(bù)同的(de✘β∑)标準， 根據TL9000标準，對(duì)設備問(wèn)題的(de β₹←)嚴重程度和(hé)影(yǐng)響程度的(de)不(bù)同，問(wèn)題分♣>(fēn)類為(wèi)三個(gè)級别：
嚴重影(yǐng)響服務，系統處理(lǐ)能(né★σng)力/通(tōng)信流量，計(jì)費(fèi∞÷β)和(hé)維護能(néng)力，不(bù)管處于任何時(shí)間(jiān)或日(rì)©期，需要(yào)立即采取糾正措施。比如(rú)：
服務能(néng)力的(de)喪失，相(xiàng)當于整個(gè)交換或傳輸系統功能λ(néng)的(de)完全喪失；
系統負荷能(néng)力或通(tōng)信流量處↕★×♠理(lǐ)能(néng)力的(de)降低(dī)，如(rú)無法處理(lǐ)預定的(de ≤)負荷；
任何安全保障能(néng)力或緊急情況處™&理(lǐ)能(néng)力的(de)喪失；
嚴重影(yǐng)響系統運行(xíng)、維護和(hé)管理(lǐ" )等，需要(yào)根據客戶與雅寶的(de)協議(yì)，₹₩β立即給予關注。該類問(wèn)題緊急度低(dī)于一(yī)級問(÷©wèn)題是(shì)因為(wèi)，對(duì)于系統性能(néng'•™)、客戶和(hé)客戶運營以及收入，有(yǒu)較少β×≈(shǎo)的(de)立即發生(shēng)或将要(yào)發✘©¶生(shēng)的(de)影(yǐng)響。例如(rú)≥'σ：
· 任何對(duì)系統容量/通(tōng)信量的(de)測量功能(néng)的(de)降低(•≤♠dī)；
· 任何系統功能(néng)方面的(de)可(♠>αkě)見(jiàn)能(néng)力和(hé)/或診斷能(néng)力的(<♠de)喪失；
· 短(duǎn)暫的(de)中斷，如(rú)系統或子(zǐ)系統的(de)，在任何24小(x®←γiǎo)時(shí)中累計(jì)時(shí)間(jiān)超過2分(fēn)鐘(zhōng)的≈₽(de)中斷，或更長(cháng)期內(nèi)持續重☆β₩複的(de)中斷；
· 一(yī)級數(shù)據信号或更高(gāo)級别的(de)連接的(de)質量的•δ♣(de)持續降低(dī)；
· 例行(xíng)業(yè)務管理(lǐ)受阻；
· 進行(xíng)維護或緊急修複活動的(de)能(néng)力的(de)降低(dī)；Ω∞$
· 系統關鍵或重要(yào)故障告警能(néng)力的(de)降低(dī)；
· 産品故障報(bào)告數(shù)的(de)大(dà™€↑→)幅增長(cháng)；
· 超過規定限度的(de)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤率；
· 系統或計(jì)費(fèi)數(shù)據庫出錯(cuò)；
指那(nà)些(xiē)不(bù)會(huì)嚴重><≤削弱系統功能(néng)，以及不(bù)會(huì)嚴重↓ ↓影(yǐng)響提供給客戶的(de)服務的(de)問(wèn)題↕Ω ★。這(zhè)些(xiē)問(wèn)題不(bù↔δ•)會(huì)對(duì)通(tōng)信容量造成影(yǐng)響。
受理(lǐ)時(shí)間(jiān)：指雅寶響應中心通(tōng)過®電(diàn)話(huà)、EMAIL、傳真等∑各種方式受理(lǐ)客戶請(qǐng)求的(de)時(shí)間(jiān)；響應時(☆γεshí)間(jiān)：指最初接到(dào)客戶服務請(qǐng)求到 €↔(dào)雅寶工(gōng)程師(shī)通(tōng)過電(di™àn)話(huà)向客戶确認服務請(qǐng)求的(de)時(shí)間(jiān₽₽λ)；到(dào)達現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間(jiān):指雅寶工(gōng)程Ω←σ&師(shī)從(cóng)受理(lǐ)客戶服務請(£®£qǐng)求開(kāi)始,到(dào)達雙方協議(yì)約定的(de)故障處理(lǐ)現(★✔★xiàn)場(chǎng)為(wèi)止的(de)時(shí)間(jiān)；
普通(tōng)商務合同，均視(shì)為(wèi)隻提供基本維護服務。基本維護服務包含以下(α∞φ♣xià)內(nèi)容：5×8小(xiǎo)時(sσ♥∑hí)遠(yuǎn)程技(jì)術(shù)支持。
保修期內(nèi)壞件(jiàn)維修。完好(hǎo)備件(jiàn)在收到(dào)客戶的≈π(de)壞件(jiàn)5――15個(gè)工(gōng)作(zuò)日(rì)內(nèi)運抵故$☆ε障現(xiàn)場(chǎng)（在特快(kuài)專遞可(φ kě)直達的(de)地(dì)方）。
如(rú)果需要(yào)，一(yī)、二級故障，工(gōng)程師(shī)将在24小(xi₽ ǎo)時(shí)內(nèi)到(dào)達現(xiàn)場(chǎng)（在每天≈↑有(yǒu)飛(fēi)機(jī)的(de)¶✘₽地(dì)區(qū)）；三級故障，工(gōn¥∑λ×g)程師(shī)将在48小(xiǎo)時(shí)內(nèi)到(>©✔≠dào)達現(xiàn)場(chǎng)。現(xiàn)場(chǎng)服務費(§×fèi)另計(jì)。
高(gāo)級标準服務為(wèi)基本維保服務的(de)升級，在客戶需要(yàoφ♦₽δ)的(de)情況下(xià)額外(wài)購(gòu)買。高(gāo)級标準服務包含以下(₩≤₽xià)內(nèi)容：
· 7×24小(xiǎo)時(shí)遠(yuǎn)程技(jì)術(shù)支持。
· 5×10×NDB的(de)硬件(jiàn)支持服務。
· 5×10×NDB的(de)現(xiàn)場(chǎng)支持服務（現(xiàn)場(chǎ'♥Ω>ng)硬件(jiàn)更換和(hé)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理(↔✔ ∞lǐ)）。
雅寶工(gōng)程師(shī)在接到(dào)網絡或系統故障申報(bào)後，将 → 首先進行(xíng)遠(yuǎn)程故障分(fēn)析與處理(lǐ)，及時(shíπ♣φ©)排除故障。遠(yuǎn)程問(wèn)題處理(lǐα<☆)包括電(diàn)話(huà)支持和(hé)遠(yuǎn)程接入。
雅寶接到(dào)服務請(qǐng)求後，将₽↓φ在服務等級規定的(de)響應時(shí)間(jiān)內(nèi)通(tōng)過電(di♥εàn)話(huà)支持進行(xíng)響應，幫助客戶對(duì)問(wèn)題進行(xíngλ>)分(fēn)析、診斷以及定位，提供解決問→↓(wèn)題的(de)方案，并引導客戶實施。
對(duì)于通(tōng)過電(diàn)話(huà)¥>"支持服務不(bù)能(néng)解決的(deβ÷ ≈)故障或問(wèn)題，雅寶工(gōng)程師(shī)在征得(de)★γ用(yòng)戶同意後，通(tōng)過遠(yuǎn)程終端登α£陸到(dào)故障設備中調查和(hé)收集數(shù)據，分(fēn♠")析故障原因，提出解決方案，指導客戶實施，必要(yào)時(shí)可(kě)以提供遠π>(yuǎn)程操作(zuò)。
遠(yuǎn)程問(wèn)題處理(lǐα←)服務中雙方的(de)職責分(fēn)工(gōng)：
| 編号 | 活動 | 華為(wèi)職責 | 客戶職責 |
| 1 | 提供問(wèn)題處理(lǐ)服務申請(qǐng)的(de)途徑。 | 責任方 | － |
| 2 | 在規定的(de)SLA內(nèi)響應服務請(qǐng) ≈™求。 | 責任方 | 協助方 |
| 3 | 将問(wèn)題單升級到(dào)相(xiàng)應的(de)專家(jiā)λ¥₽♦支持團隊（必要(yào)時(shí)）。 | 責任方 | － |
| 4 | 提供問(wèn)題定位所需的(de)設備序列号或條碼以及設備使用(yòng×π)地(dì)、故障現(xiàn)象描述以及其他(tā✔∞$<)分(fēn)析問(wèn)題所需的(de)相(xiàng)關信息，如 σ≥↔(rú)告警、日(rì)志(zhì)，性能(néng)測量，操作(zuò)記錄等。↔↕ | 協助方 | 責任方 |
| 5 | 提供遠(yuǎn)程通(tōng)道(dào)↕↕$以及臨時(shí)接入帳号及密碼，并授權雅寶工(gōng)程師(↓εshī)進行(xíng)遠(yuǎn)程接入。 | － | 責任方 |
| 6 | 确認獲得(de)客戶授權接入設備并通(tōng)過遠(yuǎn)程連接方α 式處理(lǐ)問(wèn)題（必要(yào)時(sλγhí)）。 | 責任方 | 協助方 |
| 7 | 遠(yuǎn)程進行(xíng)問(wèn)題定位和(hé)處理(lǐ)。 | 責任方 | 協助方 |
| 8 | 提供臨時(shí)解決方案，将系統恢複至故障前的(de)♥α←狀态（必要(yào)時(shí)）。 | 責任方 | 協助方 |
| 9 | 實施問(wèn)題解決方案并驗證其有(yǒu)效性。 | 協助方 | 責任方 |
| 10 | 确認解決方案的(de)效果并反饋問(wèn)題的(de)狀态。 | － | 責任方 |
雅寶工(gōng)程師(shī)優先通(tōng)過遠(yuǎn)程處理($✘βlǐ)和(hé)解決問(wèn)題，對(duì)于定位為(wèi)需要(yào)硬件(jiৱ₽n)更換才能(néng)解決的(de)問(wèn)題，雅寶π&将安排經驗豐富的(de)技(jì)術(shù)支持工(gōng)程師(shī)在服務協議(¥∏©♥yì)規定時(shí)間(jiān)內(nèi)赴客戶現(xi•δàn)場(chǎng)，進行(xíng)現(xiàn)場(chǎng)硬件(jiàn)更換，排除ε★故障使系統恢複正常運行(xíng)。
完成現(xiàn)場(chǎng)硬件(>€jiàn)更換後，工(gōng)程師(shī)負責取回∑₩β₹更換下(xià)來(lái)的(de)故障件(jiàn)；δ≈÷β對(duì)于當時(shí)無法取回的(de)情況，客戶負責15個(gè)工(gō"♦€ng)作(zuò)日(rì)之內(nèi)将故障件(jiàn)©↑返回雅寶指定接收點，客戶因數(shù)據敏感或數(shù)∞♠據安全考慮未返回或超期未返回的(de)，将視(shì)為(wèi)客↑&戶有(yǒu)需求購(gòu)買該部件(jiàn)，雅寶将于下(βxià)一(yī)個(gè)收款周期按目錄價開(kāi)具發票(piào×)。
1、雅寶保留是(shì)否需要(yào)進行(xíng)現(xiàn)場(chǎng)↑δ支持的(de)決定權
2、抵達現(xiàn)場(chǎng)時(βshí)間(jiān)自(zì)遠(yuǎn)程判斷需要(yào)派工(gōng)程師(shīβ✔α )去(qù)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始計(jì)算(suà¥φεn)。
3、由于下(xià)列原因，工(gōng)程師(sγ'hī)現(xiàn)場(chǎng)硬件(jiàn)更換服&₩♠務的(de)周期可(kě)能(néng)适當延長(cháng)：
1）客戶設備所在地(dì)在偏遠(yuǎn)的(de)地(dì)方；
2）若用(yòng)戶現(xiàn)場(chǎng)距離(lí)最近(jìn)≥π的(de)雅寶服務中心25公裡(lǐ)以≈≤α上(shàng)，華為(wèi)将根據實際交通(tōβ αng)狀況等具體(tǐ)條件(jiàn)與用(yòng)÷☆≥戶協商決定現(xiàn)場(chǎng)服務時(shí)間(jiān)；
3）因交通(tōng)系統的(de)原因，使工(gōng)程師(shī)延遲$∏ ✘到(dào)達。
現(xiàn)場(chǎng)硬件(jiàn)更換服務中的(de ✘ε)雙方職責列表：
| 編号 | 活動 | 華為(wèi)職責 | 客戶職責 |
| 1 | 确認需提供工(gōng)程師(shī)現(xiàn)場(chǎng)硬件(jφ$iàn)更換服務排除故障。 | 責任方 | － |
| 2 | 安排工(gōng)程師(shī)前往現(xiàn)場(chǎng)，并>Ω∞做(zuò)好(hǎo)準備工(gōng)作(zuò)（如(rú)備λλ件(jiàn)申請(qǐng)和(hé)交通(tōng)工(gōng)具等）。 | 責任方 | － |
| 3 | 指派一(yī)名有(yǒu)相(xiàng)應資格的(de)運維人(rén)員(yuán)配合☆≈雅寶，以提供所需的(de)信息和(hé)幫助。 | － | 責任方 |
| 4 | 确保雅寶工(gōng)程師(shī)可(kě)以方便地(dì)進出站(zhàn₩<$)點，授權雅寶工(gōng)程師(shī)操作(zuò)相(xiàngπ)應設備的(de)權限并保障工(gōng)作(zuò)環境的(de)安全。 | － | 責任方 |
| 5 | 在規定響應時(shí)間(jiān)內(nèi)到(dàδ↔±o)達現(xiàn)場(chǎng)，提供現(xiàn)場(↑σchǎng)硬件(jiàn)更換服務。 | 責任方 | 協助方 |
| 6 | 驗證實施的(de)效果。 | － | 責任方 |
針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務， β××貴方應提供以下(xià)協助：
1、提供适當的(de)工(gōng)作(zuò)↕♦♥ 環境和(hé)合理(lǐ)的(de)權限，包括但δ←γ¶(dàn)不(bù)限于在硬件(jiàn)附近(jìn)配備供服務人(rén)員(yuá ™↓£n)使用(yòng)的(de)供熱(rè)、供電(diàn)、照(zhào)明(mí¶φng)、通(tōng)風(fēng)裝置、和(hé)電(diàn✔ )源插座等；
2、确保所有(yǒu)硬件(jiàn)安裝在十∏★英尺以下(xià)，對(duì)于安裝在四英尺以上(sh≠àng)的(de)硬件(jiàn)，提供可(kě)以達到(dào)硬件(jiàn)←"高(gāo)度的(de)梯子(zǐ)；
3、當服務人(rén)員(yuán)必須在貴方的(de)無人(rén)場(chǎn♦ γg)地(dì)工(gōng)作(zuò)時(shí)，向服務人(ré↔∏¥αn)員(yuán)提供安全和(hé)防護措施。
廈門(mén)市(shì)廈門市房客行信息技術有限公司為($®γwèi)民(mín)營高(gāo)科(kē)技(jì)企業(yè)，是(shì)廈門(mén)市∞↑<(shì)科(kē)委首批認定的(de)科(kē)技(jì)先導型企業(yè)、首批認定↕→ε₩的(de)技(jì)術(shù)貿易機(¶™jī)構。
公司董事(shì)長(cháng)為(wèi)₹↓≈π中國(guó)民(mín)營科(kē)技(jì)促進協會(huì)理(lǐ)事≥ (shì)，廈門(mén)民(mín)營♣<₽≤科(kē)技(jì)實業(yè)家(jiā)協會(huì)常務副會(hu÷↑©ì)長(cháng)，廈門(mén)電(diàn)腦(nǎo)業(y£>è)商會(huì)會(huì)長(cháng)。公司以計(jì)算(suàn)機(jī)軟∑件(jiàn)、硬件(jiàn)系統及其相(xiàng)§₹ 關設備的(de)集成為(wèi)主，集科(kē)、工(gōng)、貿于÷ ¶♠一(yī)體(tǐ)。
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